Un área muy relevante dentro del marketing y de los procesos de venta es la investigación de mercados, en ésta la obtención de datos cualitativos y cuantitativos es fundamental para medir el comportamiento de los consumidores respecto a un producto o servicio.
Hay diversas estrategias y herramientas para recolectar esta información como las encuestas, las entrevistas, el focus group, la etnografía y el Mystery Shopping.
Respecto a Mystery Shopping, es una técnica de investigación cualitativa con el objetivo de evaluar distintos aspectos de las empresas: conocimiento de los productos o servicio de los empleados, la atención al cliente, el proceso y cierre de venta, cómo se le da la información al usuario acerca de estos servicios o de nuevas promociones, el desempeño de los trabajadores y varias más.
Esta técnica es muy importante porque al realizar Mystery Shopping se evalúa directamente la calidad del servicio al cliente de su empresa: saludo, forma de atención, limpieza del lugar, acomodo de estantes, la presentación de los colaboradores.
La capacitación de los empleados también es un punto muy importante, ya que ellos son los embajadores directos de su negocio: si la información que tienen concuerda con los productos o servicios, la actitud de resolver las dudas de los clientes, la capacidad de resolución ante alguna dificultad con el producto, atención a personas difíciles.
Al implementar Mystery Shopping, cada empresa tiene un manual de capacitación para sus shoppers, con las actividades definidas para cada cliente que necesite este estudio. Si en una primera visita obtuvo un 60%, se hará la evaluación para ver qué medidas se necesitan implementar. En una segunda visita se puede alcanzar un porcentaje más alto, esto significa una mejora de la empresa en sus procesos.
¿Qué empresas pueden beneficiarse del Mystery Shopping?
Todas aquellas en las que el servicio y la atención al cliente puedan ser evaluados, y la experiencia de usuario, mejorada: obtienen un resultado más certero y cercano a la realidad. Esta técnica permite ejecutar acciones de las cuales se obtendrá un resultado a corto plazo, y en los negocios tanto las personas como el tiempo valen oro.
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